Trong một thế giới lý tưởng, tất cả các khách hàng tiềm năng (lead) cả inbound và outbound mà bạn tạo ra đều sẽ phù hợp để bắt đầu tiếp cận bán hàng. Tuy nhiên, sự thật là chúng ta không sống trong thế giới lý tưởng đó, vì vậy đôi khi, những liên hệ không có triển vọng hoặc khách hàng tiềm năng không quan tâm sẽ xuất hiện trong danh sách của bạn.
Việc lãng phí thời gian vào những lead không phù hợp và bỏ lỡ những lead sẵn sàng cho một giao dịch có thể dẫn đến giảm doanh thu và các vấn đề về lòng trung thành của khách hàng trong tương lai.
Để tránh những hậu quả như vậy, các công ty thành công đã nhanh chóng áp dụng quy trình đánh giá lead thông minh, trong đó cơ chế chấm điểm khách hàng tiềm năng – Lead Scoring đóng vai trò then chốt.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu cách vận hành quy trình Lead Scoring một cách hiệu quả.
Lead Scoring: Định nghĩa và thông số
Vậy Lead Scoring là gì?
Lead Scoring là một hệ thống được sử dụng trong bán hàng và tiếp thị để xác định giá trị kinh doanh của từng khách hàng tiềm năng được tạo ra. Nó thường được thể hiện dưới dạng điểm số (hay còn gọi là “chấm điểm”, dựa trên các tiêu chí được xác định trước để chỉ ra mức độ tiềm năng mua hàng của khách hàng và liệu họ cần sự chăm sóc thêm hay không.
Quá trình Lead Scoring thường chia thành hai nhóm thông số, cả hai nhóm này đều cần được xem xét nếu muốn xây dựng một hình ảnh chính xác về khách hàng tiềm năng:
- Thông số bên ngoài (rõ ràng): Đây là dữ liệu nhân khẩu học có thể xác định được khách hàng tiềm năng hoặc thông tin họ cung cấp, chẳng hạn như: quy mô công ty, địa điểm, ngành nghề, phân khúc thị trường, chức vụ công việc, và nhiều hơn nữa.
- Thông số nội bộ (ẩn): Đây là thông tin liên quan đến hành vi của khách hàng tiềm năng, chẳng hạn như: số lượt truy cập vào trang web của công ty, số lần mở email, đăng ký nhận bản tin, tham dự các sự kiện, và các hoạt động khác.
QUAN TRỌNG: Lead Scoring không nên chỉ tập trung vào những khách hàng “hot” mà bỏ qua phần còn lại của cơ sở dữ liệu.
Phân biệt Lead Scoring và Lead Qualification
Đôi khi, việc chấm điểm khách hàng tiềm năng (Lead Scoring) có thể bị nhầm lẫn với đánh giá khách hàng tiềm năng (Lead Qualification). Mặc dù cả hai phương pháp đều nhằm mục đích xác định khách hàng tiềm năng, nhưng vẫn có những điểm khác biệt rõ rệt giữa chúng.
Mục tiêu của Lead Qualification:
Lead Qualification tập trung vào việc xác định xem một khách hàng tiềm năng có phù hợp với hồ sơ khách hàng lý tưởng (Ideal Customer Profile – ICP) của bạn hay không, và liệu họ có tiềm năng trở thành khách hàng lâu dài hay không. Quá trình này giúp bạn lọc ra những liên hệ phù hợp nhất từ cơ sở dữ liệu, tập trung vào những lead phù hợp nhất để nuôi dưỡng và chuyển giao cho nhóm bán hàng.
Mục tiêu của Lead Scoring:
Lead Scoring sử dụng hệ thống điểm số để đánh giá giá trị của từng khách hàng tiềm năng dựa trên các tiêu chí được xác định trước. Điểm số này phản ánh mức độ sẵn sàng mua hàng của họ, giúp tổ chức tập trung vào những lead có khả năng mua hàng cao nhất, tối ưu hóa quy trình bán hàng và tăng cơ hội thành công.
Tại sao Lead Scoring lại quan trọng?
Khi được triển khai đúng cách, Lead Scoring có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:
1. Tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả:
Lead Scoring giúp giảm thời gian dành cho việc đánh giá khách hàng tiềm năng. Bạn chỉ cần xác định các tiêu chí chất lượng quan trọng và mức độ ảnh hưởng của chúng đến điểm số cuối cùng.
Với CRM hoặc phần mềm tương tự, bạn có thể tự động hóa quy trình Lead Scoring, tập trung vào các nhiệm vụ cá nhân hóa. Hệ thống sẽ tự động đánh giá, chấm điểm và chuyển giao lead cho bộ phận bán hàng, giúp nâng cao hiệu quả và năng suất làm việc.
2. Xác định các kênh khách hàng tiềm năng hiệu quả:
Lead Scoring giúp bạn hiểu rõ kênh tiếp thị nào mang lại nhiều lead chất lượng hơn, từ đó tối ưu hóa chi phí marketing.
Ví dụ, giả sử bạn có hai kênh tiếp thị, một kênh tạo ra 200 lead, trong khi kênh còn lại chỉ tạo ra 30 lead. Thoạt nhìn, kênh đầu tiên có vẻ hiệu quả hơn. Tuy nhiên, sau khi áp dụng Lead Scoring, bạn phát hiện ra rằng chỉ có 20 lead từ kênh đầu tiên có khả năng chuyển đổi thành khách hàng, trong khi có đến 25 lead từ kênh thứ hai sẵn sàng mua hàng. Rõ ràng, kênh thứ hai hiệu quả hơn và giúp bạn tiết kiệm chi phí thu hút khách hàng.
3. Căn chỉnh hoạt động bán hàng và tiếp thị:
Khi công ty triển khai hệ thống Lead Scoring, đội ngũ marketing sẽ hiểu rõ hơn về mức độ phù hợp của từng lead với tiêu chí bán hàng, từ đó xác định thời điểm thích hợp để chuyển giao cho nhóm bán hàng.
Điều này đảm bảo quá trình chuyển giao lead diễn ra kịp thời và hiệu quả, tránh những sai sót do thiếu đồng bộ giữa hai bộ phận, đồng thời tăng cường sự phối hợp giữa hoạt động bán hàng và marketing.
4. Tăng doanh thu:
Nhờ Lead Scoring, đội ngũ bán hàng có thể ưu tiên những khách hàng có tiềm năng chuyển đổi cao nhất, tập trung nguồn lực vào việc tiếp cận và chăm sóc khách hàng tiềm năng một cách cá nhân hóa.
Nghiên cứu cho thấy, 38% doanh nghiệp khẳng định họ có tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành cơ hội cao hơn nhờ Lead Scoring. Bằng cách tập trung vào những lead chất lượng, doanh nghiệp có thể đạt được nhiều giao dịch thành công hơn và tăng doanh thu hiệu quả.
Các bước thực hiện Lead Scoring thành công:
Bạn có thể bắt gặp nhiều mô hình Lead Scoring khác nhau do các chuyên gia đề xuất, nhưng không có một mô hình nào hoàn hảo để áp dụng trực tiếp. Mỗi công ty cần lựa chọn cách đánh giá lead phù hợp, dựa trên các tiêu chí quan trọng nhất đối với doanh nghiệp của mình.
Trong lĩnh vực B2B, việc tìm kiếm công ty phù hợp chỉ là bước đầu tiên. Để chốt sale thành công, bạn cần tiếp cận đúng người có quyền ra quyết định. Do đó, mô hình Lead Scoring của bạn nên tập trung vào vị trí và quyền hạn của khách hàng tiềm năng.
Dưới đây là các bước để thực hiện Lead Scoring một cách hiệu quả:
Bước 1: Tạo hồ sơ khách hàng lý tưởng (ICP)
Trước khi đánh giá khách hàng tiềm năng, việc đầu tiên là xác định rõ ràng tiêu chí của Hồ sơ Khách hàng Lý tưởng (ICP). Ví dụ, bạn có thể xác định ngành nghề, quy mô (startup, doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp lớn), địa điểm, điểm yếu mà sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể giải quyết, và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng mục tiêu.
Bằng cách tổng hợp những thông tin này, bạn có thể thu hẹp phạm vi tiếp cận và tập trung nguồn lực vào việc thu hút những công ty phù hợp nhất với ICP, tối ưu hóa hiệu quả của chiến dịch marketing.
Đây là ví dụ về ICP của Snov.io:
| Mẫu Hồ Sơ Khách Hàng Lý Tưởng (ICP) | ||
| Yếu tố | Ví dụ | ICP của bạn |
| Ngành | SaaS B2B | |
| Địa điểm | Mỹ, Trung Quốc, Canada | |
| Quy mô | 50-100 nhân viên | |
| Mức độ tăng trưởng | Khởi nghiệp | |
| Ngân sách | $500-1500K | |
| Mục tiêu kinh doanh | – Tăng lượng khách hàng lên 50% mỗi năm
– Trở thành dịch vụ thiết kế web hàng đầu trong 4 năm |
|
| Điểm yếu | – Chưa có cách tiếp cận hệ thống cho tất cả các quy trình kinh doanh
– Tỷ lệ phản hồi email tiếp cận thấp – Nhận thức thương hiệu tương đối thấp – Marketing và bán hàng chưa được liên kết |
|
| Yếu tố ra quyết định | – Họ đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu, lời chứng thực, nghiên cứu trường hợp
– Quyết định được đưa ra bởi nhóm quản lý cấp cao, không chỉ riêng CEO |
|
| Kênh tiếp cận | LinkedIn, email | |
Bước 2: Phân tích đối tượng mục tiêu
Sau khi xác định ICP, bước tiếp theo là tìm hiểu sâu hơn về đối tượng mục tiêu của bạn. Cụ thể, bạn cần xác định điểm chung của những khách hàng đã chuyển đổi và yếu tố thúc đẩy họ đưa ra quyết định mua hàng. Điều này đòi hỏi bạn phải đi sâu vào các phân tích sau:
- Xem lại các giao dịch trước đây: Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về những hoạt động và chiến dịch marketing đã đem lại thành công trong việc thu hút và chuyển đổi lead.
- Khảo sát khách hàng hiện tại: Tìm hiểu về những yếu tố nào khiến họ lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của bạn và những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.
- Theo dõi hành vi trực tuyến: Điều này bao gồm việc xem xét các trang web mà họ truy cập, thời gian họ dành ở đó và những hoạt động tương tác của họ trên trang web của bạn.
- Tham khảo ý kiến đội ngũ bán hàng: Lắng nghe ý kiến từ đội ngũ bán hàng về những gì thu hút sự quan tâm của đối tượng mục tiêu.
- Kiểm tra các lead đủ điều kiện bán hàng: So sánh thông tin nhân khẩu học và hành vi của những lead này với ICP để xác định mức độ phù hợp.
Kết quả phân tích sẽ giúp bạn có được bức tranh rõ ràng về đối tượng mục tiêu và hiểu cách họ phản ánh ICP của bạn:
- Truy cập trang web hơn 8 lần.
- Xem trang bảng giá và sản phẩm.
- Tìm tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ.
- Thêm sản phẩm vào giỏ hàng.
- Đăng ký tham gia hội thảo trực tuyến hoặc thử nghiệm sản phẩm.
- Đăng ký nhận bản tin.
Danh sách các hành vi và đặc điểm của đối tượng mục tiêu có thể dài hơn tùy thuộc vào nhu cầu phân tích của bạn. Mục tiêu chính là hiểu rõ đối tượng mục tiêu để xác định các tiêu chí Lead Scoring phù hợp.
Bước 3: Xác định tiêu chí chấm điểm
Sau khi phân tích đối tượng mục tiêu, bạn cần xác định những tiêu chí cụ thể để chấm điểm và xếp hạng khách hàng tiềm năng một cách khách quan. Hãy nhớ lại hai nhóm thông số chấm điểm lead đã đề cập trước đó:
Tiêu chí bên ngoài (nhân khẩu học): Đây là nơi bạn liệt kê tất cả các tiêu chí nhân khẩu học để đánh giá khách hàng tiềm năng của mình, dựa trên hồ sơ khách hàng lý tưởng (ICP) bạn đã tạo trước đó. Ví dụ, một mẫu Lead Scoring có thể bao gồm các tiêu chí như sau:
| Tiêu chí cá nhân | Tiêu chí tổ chức |
| Chức vụ trong công ty | Doanh thu |
| Phòng ban | Ngành nghề |
| Địa điểm | Địa điểm |
| Thẩm quyền mua hàng | Lượng truy cập website |
Tiêu chí nội bộ (hành vi): Đây là nơi bạn liệt kê các hoạt động chính cần để đánh giá mức độ phù hợp của khách hàng tiềm năng với ICP. Dưới đây là một ví dụ về mẫu chấm điểm tiêu chí hành vi của khách hàng tiềm năng:
| Hội thảo trực tuyến | Trang web | Hành động khác | |
| Đăng ký tham gia hội thảo | Xem một trang cụ thể | Đăng ký nhận bản tin | Hoàn thành biểu mẫu |
| Tham dự hội thảo | Xem bất kỳ trang nào thuộc một danh mục | Mở email marketing | Tải sách trắng |
| Xem lại bản ghi video | Truy cập một trang | Nhấp vào liên kết trong email | Đăng ký demo bán hàng |
Bước 4: Gán giá trị điểm
Sau khi xác định các tiêu chí chấm điểm, bạn cần đưa ra quyết định về giá trị điểm tương ứng cho mỗi tiêu chí. Hãy nhớ rằng không phải tất cả các tiêu chí đều có độ quan trọng như nhau. Bạn nên ưu tiên gán điểm cao hơn cho những tiêu chí có khả năng dự đoán chuyển đổi thành công cao hơn.
Ví dụ, nếu phân tích cho thấy rằng khách hàng tiềm năng tham dự các hội thảo trực tuyến của bạn có khả năng chuyển đổi thành khách hàng trả tiền thường xuyên hơn so với những người chỉ mở email marketing, bạn nên gán điểm cao hơn cho hành vi “tham dự hội thảo trực tuyến” so với hành vi “mở email marketing”.
Marketo đề xuất phân loại các tiêu chí thành 4 nhóm: quan trọng, quan trọng nhưng không ảnh hưởng nhiều, có ảnh hưởng và tiêu cực. Hãy xem ví dụ về mô hình Lead Scoring từ Marketo với số điểm được chỉ định dựa trên mức độ quan trọng của tiêu chí Lead Scoring:
| Thuộc tính | Giá trị | Điểm |
| Rất quan trọng (10 – 15 điểm): | ||
| Chức danh | Giám đốc hoặc Phó giám đốc | +12 |
| Ngành | Chăm sóc sức khỏe, Tài chính hoặc Công nghệ cao | +10 |
| Thẩm quyền mua hàng | Người ra quyết định | +15 |
| Doanh thu công ty | Lớn hơn 500 triệu đô | +10 |
| Sản phẩm | Đang sử dụng giải pháp cạnh tranh | +15 |
| Mốc thời gian | Dưới 3 tháng | +12 |
| Địa điểm | Mỹ | +8 |
| Quan trọng (5 – 9 điểm): | ||
| Doanh thu công ty | 100 triệu – 499 triệu đô | +8 |
| Chức danh | Quản lý | +7 |
| Mốc thời gian | Đã xác định, hơn 3 tháng, dưới 8 tháng | +5 |
| Ảnh hưởng (1 – 4 điểm): | ||
| Địa điểm | Nói tiếng Anh, không phải Mỹ | +4 |
| Mốc thời gian | Đã xác định, hơn 8 tháng | +3 |
| Chức danh | Nhà phân tích, Điều phối viên hoặc Chuyện viên | +4 |
| Doanh thu công ty | Dưới 100 triệu đô | +1 |
| Tiêu cực: | ||
| Chức danh | Sinh viên | -15 |
| Chuyên viên tư vấn | -5 | |
| Ngành | Dịch vụ | -6 |
| Thương mại điện tử | -10 | |
| Địa điểm | Quốc gia không nói tiếng Anh | -10 |
Như bạn có thể thấy, điểm tiêu cực được gán cho những hành vi không mong muốn của khách hàng tiềm năng. Bằng cách này, bạn có thể sử dụng mô hình Lead Scoring để loại bỏ những cá nhân này, từ đó tạo ra một danh sách tiềm năng tốt hơn phản ánh hình ảnh của khách hàng lý tưởng.
Điều quan trọng cần lưu ý là đội ngũ marketing và bán hàng cần thống nhất về mức độ quan trọng và giá trị điểm của từng tiêu chí Lead Scoring. Sự bất đồng quan điểm có thể dẫn đến việc bỏ lỡ những lead có giá trị.
Dưới đây là một mẫu chấm điểm lead tham khảo, bao gồm cả tiêu chí nhân khẩu học và hành vi. Bạn có thể tùy chỉnh tiêu chí và giá trị điểm cho phù hợp với đặc thù của doanh nghiệp và chiến dịch marketing.
Bước 5: Xác định ngưỡng điểm và mức độ ưu tiên
Sau khi hoàn thành các bước trước đó, bạn cần tính tổng điểm và xác định phạm vi điểm tương ứng với mức độ ưu tiên của lead. Việc này giúp bạn dễ dàng phân loại và tập trung vào những khách hàng có tiền năng có tiềm năng chuyển đổi cao nhất. Bạn có thể sử dụng một thang đo mức độ ưu tiên như sau:
- 30 – 45 điểm: Mức độ ưu tiên cao;
- 15 – 29 điểm: Mức độ ưu tiên trung bình;
- Dưới 15 điểm: Mức độ ưu tiên thấp.
Giả sử một lead đạt được tổng điểm là 34 dựa trên các tiêu chí nhân khẩu học đã xác định. Điều này cho thấy lead đó đủ điều kiện để được xem xét là khách hàng tiềm năng chất lượng và cần được đội ngũ bán hàng tiếp cận ngay lập tức.
| Cấp bậc công việc/Thâm niên (Tối đa 15 điểm) |
Quản lý | +6 |
| Ngành nghề (Tối đa 15 điểm) |
SaaS | +15 |
| Quy mô công ty
(Tối đa 5 điểm) |
250 – 499 | +3 |
| Địa điểm (Tối đa 10 điểm) |
Mỹ | +10 |
| Tổng (Tối đa 45 điểm) | 34 điểm (mức độ ưu tiên cao) | |
Bước 6: Tự động hóa quy trình
Chắc hẳn bạn đang thắc mắc: “Liệu có cần phải chấm điểm từng lead một cách thủ công dựa trên tất cả các tiêu chí này?”. Câu trả lời là không! Mặc dù Google Trang tính là một công cụ phổ biến, nhưng việc chấm điểm lead thủ công sẽ rất tốn thời gian và công sức. Thay vào đó, hãy tận dụng các công cụ tự động hóa để đơn giản hóa quy trình.
Ví dụ, ActiveCampaign cho phép bạn thiết lập quy tắc chấm điểm lead phù hợp với doanh nghiệp của mình và tự động chấm điểm dựa trên dữ liệu cá nhân và hành vi của lead.
HubSpot cũng cung cấp hai mô hình chấm điểm lead: thủ công và dự đoán. Chấm điểm lead dự đoán giúp bạn dự đoán khả năng chuyển đổi của lead, trong khi chấm điểm lead thủ công cho phép bạn tùy chỉnh tiêu chí và giá trị điểm. Sau khi thiết lập tiêu chí, công cụ sẽ tự động chấm điểm cho từng lead.
Sau khi chấm điểm, bạn có thể sử dụng CRM để phân loại và quản lý cơ sở dữ liệu lead, tập trung vào những lead có tiềm năng chuyển đổi cao nhất.
5 lời khuyên để chấm điểm lead hiệu quả hơn
Để tối ưu hóa quy trình chấm điểm lead, hãy tham khảo những lời khuyên hữu ích sau:
1. Đánh giá cả nhân khẩu học và hành vi:
Phân tích hành vi của người mua đóng vai trò quan trọng trong việc dự đoán khả năng chuyển đổi thành công. Do đó, hãy đảm bảo rằng mô hình chấm điểm lead của bạn bao gồm cả tiêu chí nhân khẩu học và hành vi.
2. Gán điểm cẩn thận:
Việc gán điểm cho từng tiêu chí cần được thực hiện một cách cẩn trọng, dựa trên cơ sở và tiêu chí của công ty và sự thống nhất giữa đội ngũ marketing và bán hàng.
3. Thu thập phản hồi từ khách hàng hiện tại:
Khách hàng hiện tại là nguồn thông tin quý giá để hiểu rõ hơn về chân dung người mua và yếu tố thúc đẩy họ chuyển đổi. Hãy thường xuyên khảo sát khách hàng để cập nhật và điều chỉnh mô hình Lead Scoring.
4. Theo dõi tỷ lệ chuyển đổi MQL:
Theo dõi tỷ lệ chuyển đổi từ MQL (khách hàng tiềm năng đủ điều kiện marketing) sang SQL (khách hàng tiềm năng đủ điều kiện bán hàng) hoặc cơ hội để đánh giá hiệu quả của quy trình Lead Scoring.
5. Xem xét và điều chỉnh mô hình chấm điểm:
Thường xuyên tổ chức các buổi họp giữa đội ngũ marketing và bán hàng (ít nhất mỗi quý một lần) để đánh giá hiệu quả của mô hình Lead Scoring hiện tại và điều chỉnh cho phù hợp, đảm bảo quy trình luôn mang lại kết quả tốt nhất.
Kết luận
Lead Scoring là một công cụ mạnh mẽ giúp các doanh nghiệp B2B tối ưu hóa quy trình bán hàng và marketing. Bằng cách đánh giá và chấm điểm khách hàng tiềm năng một cách hệ thống, bạn có thể tập trung nguồn lực vào những lead chất lượng nhất, tăng tỷ lệ chuyển đổi và đạt được hiệu quả kinh doanh cao hơn.
Bài viết đã cung cấp cho bạn một hướng dẫn chi tiết về cách xây dựng và triển khai quy trình Lead Scoring hiệu quả, từ việc xác định ICP, phân tích đối tượng mục tiêu, lựa chọn tiêu chí chấm điểm, cho đến việc tự động hóa quy trình.
Hãy áp dụng những kiến thức và kỹ thuật này để nâng tầm chiến lược marketing của bạn và chinh phục những khách hàng tiềm năng giá trị nhất!
Nguồn: Snov.io
