Trong bối cảnh doanh nghiệp ngày càng phụ thuộc vào công nghệ để quản lý quan hệ khách hàng (CRM), Agentic AI đang nổi lên như một giải pháp tiên tiến giúp tự động hóa và tối ưu hóa quy trình. Không chỉ đơn thuần là một hệ thống hỗ trợ, Agentic AI có khả năng xử lý dữ liệu, ra quyết định và thực hiện hành động một cách thông minh, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả vận hành và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Vậy Agentic AI tác động đến quy trình CRM như thế nào? Làm sao để ứng dụng công nghệ này từ chiến lược đến thực thi? Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ cách thức hoạt động và lợi ích của Agentic AI trong CRM, từ đó giúp doanh nghiệp tận dụng tối đa tiềm năng của nó.

Agentic AI và sự chuyển đổi trong CRM

Agentic AI đang mang đến một cuộc cách mạng trong lĩnh vực CRM, thay đổi cách thức doanh nghiệp tương tác và phục vụ khách hàng. Sự chuyển đổi này được thể hiện rõ nét qua ba khía cạnh chính: tự động hóa tác vụ, phân tích dữ liệu nâng cao và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

1. Tự động hóa tác vụ trong CRM

Một trong những lợi ích lớn nhất mà Agentic AI mang lại là khả năng tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại trong CRM. Điều này không chỉ giúp giảm tải công việc cho nhân viên mà còn tăng đáng kể hiệu suất hoạt động. Cụ thể, Agentic AI có thể:

• Tự động thu thập và phân loại khách hàng tiềm năng dựa trên dữ liệu tương tác, giúp doanh nghiệp nhanh chóng xác định và tiếp cận những khách hàng có khả năng chuyển đổi cao.
• Gửi email chăm sóc khách hàng tự động với nội dung được cá nhân hóa, tạo cảm giác gần gũi và tăng cường sự gắn kết với khách hàng.
• Nhắc nhở đội ngũ bán hàng về các cơ hội tiềm năng hoặc khách hàng cần theo dõi, đảm bảo không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội kinh doanh nào.

Ví dụ, nếu một khách hàng thường xuyên mở email về một sản phẩm cụ thể nhưng chưa đặt hàng, Agentic AI có thể tự động gửi một ưu đãi phù hợp hoặc nhắc nhở nhân viên tư vấn tiếp cận, tăng khả năng chuyển đổi.

2. Phân tích dữ liệu nâng cao

Không chỉ dừng lại ở việc tự động hóa, Agentic AI còn sở hữu khả năng phân tích dữ liệu chuyên sâu, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Điều này cho phép doanh nghiệp:

• Dự đoán xu hướng mua hàng dựa trên dữ liệu lịch sử, giúp doanh nghiệp chủ động trong việc lập kế hoạch sản xuất và kinh doanh.
• Xác định nhóm khách hàng tiềm năng có khả năng chuyển đổi cao, giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào những đối tượng mang lại hiệu quả cao nhất.
• Đề xuất chiến lược tiếp cận cá nhân hóa để tăng tỷ lệ phản hồi, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị.

Ví dụ, một hệ thống CRM tích hợp Agentic AI có thể nhận diện rằng khách hàng A thường mua sản phẩm vào đầu tháng, từ đó tự động gửi thông báo ưu đãi ngay trước thời điểm đó để kích thích mua sắm.

3. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Trong thời đại mà trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) đóng vai trò then chốt, Agentic AI giúp cá nhân hóa tương tác một cách sâu sắc. Bằng cách:

• Đề xuất sản phẩm, dịch vụ phù hợp với sở thích của từng khách hàng, tạo ra trải nghiệm mua sắm độc đáo và tăng cường sự hài lòng.
• Điều chỉnh nội dung tiếp thị theo hành vi và mối quan tâm thực tế, giúp doanh nghiệp truyền tải thông điệp một cách hiệu quả và thu hút.
• Cung cấp hỗ trợ tức thì thông qua chatbot AI thông minh, giúp khách hàng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và thuận tiện.

Ví dụ Thực tế: Vinmec và VinBase Chatbot

Vinmec, một trong những hệ thống y tế hàng đầu Việt Nam, đã tiên phong ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) vào dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua việc triển khai chatbot hỗ trợ 24/7. Trước đây, việc hỗ trợ khách hàng chủ yếu diễn ra trong giờ hành chính và dựa vào nhân viên trực tuyến. Sự ra đời của chatbot không chỉ mở rộng khung giờ hỗ trợ mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhanh chóng và chính xác nhu cầu của khách hàng.

Ứng dụng VinBase Chatbot trong chăm sóc khách hàng

VinBase Chatbot được tích hợp trên nhiều kênh giao tiếp như Facebook, website và ứng dụng di động OneVinmec, giúp khách hàng tiếp cận thông tin và dịch vụ một cách thuận tiện. Chatbot này được thiết kế để xử lý đa dạng các tình huống nghiệp vụ, bao gồm:

• Cung cấp thông tin về bệnh viện: Giúp khách hàng nắm bắt chi tiết về các cơ sở, chuyên khoa và dịch vụ hiện có.
• Báo giá sản phẩm và dịch vụ: Đưa ra thông tin về chi phí các gói khám, điều trị và dịch vụ khác.
• Tư vấn gói dịch vụ: Gợi ý các gói khám và chăm sóc sức khỏe phù hợp dựa trên nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.
• Đặt lịch hẹn khám: Hỗ trợ khách hàng lên lịch khám bệnh với bác sĩ và chuyên khoa mong muốn.
• Tiếp nhận và giải đáp khiếu nại: Lắng nghe phản hồi, khiếu nại và nhanh chóng đưa ra giải pháp phù hợp.

Việc tích hợp VinBase Chatbot giúp Vinmec mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng tại mọi điểm chạm, thể hiện sự tận tâm và chuyên nghiệp trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

Hiệu quả và lợi ích mang lại

Việc tích hợp chatbot giúp Vinmec không chỉ giảm tải khối lượng công việc cho đội ngũ nhân viên mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng cường lòng trung thành và tạo dựng hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp:

• Hơn 70 kịch bản nghiệp vụ được xây dựng: Đảm bảo chatbot có khả năng xử lý đa dạng tình huống và yêu cầu từ khách hàng.
• Tốc độ xử lý yêu cầu dưới 0,5 giây: Đảm bảo phản hồi nhanh chóng, nâng cao trải nghiệm người dùng.
• Hỗ trợ khách hàng liên tục 24/7: Giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn bởi thời gian.

Các ứng dụng thực tiễn của Agentic AI trong CRM

Agentic AI không chỉ là một khái niệm lý thuyết, mà còn mang đến những ứng dụng thực tiễn mạnh mẽ trong CRM, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1. Chatbot và trợ lý ảo

Agentic AI cho phép phát triển các chatbot và trợ lý ảo có khả năng giao tiếp tự nhiên và linh hoạt với khách hàng. Thay vì những phản hồi cứng nhắc, chatbot được trang bị Agentic AI có thể hiểu ngữ cảnh, xử lý các yêu cầu phức tạp và đưa ra giải pháp phù hợp. Điều này mang lại những lợi ích thiết thực:

• Hỗ trợ khách hàng 24/7: Khách hàng có thể nhận được sự hỗ trợ mọi lúc, mọi nơi, mà không cần chờ đợi nhân viên trực tuyến.
• Xử lý yêu cầu nhanh chóng: Chatbot có thể giải quyết các vấn đề đơn giản một cách nhanh chóng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian.
• Tự động hóa các tác vụ: Chatbot có thể tự động đặt lịch hẹn, gửi thông báo hoặc thu thập phản hồi, giảm tải công việc cho nhân viên.

Ví dụ, khi khách hàng muốn kiểm tra tình trạng đơn hàng, chatbot có thể truy xuất thông tin từ hệ thống và cung cấp cho khách hàng ngay lập tức, mà không cần chuyển tiếp đến tổng đài.

2. Dự đoán hành vi khách hàng

Agentic AI có khả năng phân tích dữ liệu lịch sử và hành vi của khách hàng để dự đoán xu hướng mua sắm trong tương lai. Điều này giúp doanh nghiệp:

• Xác định nguy cơ rời bỏ: AI có thể phát hiện những khách hàng có dấu hiệu ít tương tác, từ đó kích hoạt các chiến lược giữ chân kịp thời.
• Tối ưu hóa thời điểm tiếp cận: AI giúp xác định thời điểm khách hàng có khả năng mua hàng cao nhất, từ đó tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị.
• Dự đoán doanh thu: AI hỗ trợ dự báo doanh thu và lập kế hoạch tiếp thị hiệu quả hơn, dựa trên dữ liệu và xu hướng đã phân tích.

Ví dụ, nếu AI phát hiện một khách hàng có dấu hiệu giảm tương tác, hệ thống có thể tự động gửi email hoặc tin nhắn với các ưu đãi đặc biệt để duy trì sự quan tâm của khách hàng.

3. Tự động hóa quy trình bán hàng và tiếp thị

Agentic AI giúp tối ưu hóa toàn bộ quy trình bán hàng và tiếp thị, từ việc phân loại khách hàng tiềm năng đến việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng:

• Phân loại khách hàng tiềm năng: AI tự động phân loại khách hàng tiềm năng dựa trên mức độ quan tâm và hành vi tương tác, giúp đội ngũ bán hàng tập trung vào những khách hàng có khả năng chuyển đổi cao nhất.
• Tự động hóa quy trình follow-up: AI tự động gửi email, tin nhắn hoặc thông báo nhắc nhở, giúp tăng cơ hội chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế.
• Tối ưu hóa nội dung tiếp thị: AI phân tích dữ liệu để đề xuất nội dung tiếp thị phù hợp với từng đối tượng khách hàng trên các kênh khác nhau như email, tin nhắn và quảng cáo.

Ví dụ, khi một khách hàng tiềm năng tải xuống tài liệu giới thiệu sản phẩm, hệ thống CRM có thể tự động gửi email cảm ơn và lên lịch cuộc gọi tư vấn với nhân viên kinh doanh.

Lợi ích của việc tích hợp Agentic AI vào CRM

Agentic AI không chỉ là một công nghệ tiên tiến mà còn là một trợ thủ đắc lực, mang lại những lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong việc tối ưu hóa quy trình CRM.

• Agentic AI giúp tăng hiệu suất làm việc một cách đáng kể: Bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại như gửi email marketing, phân loại khách hàng hay theo dõi tương tác, Agentic AI giải phóng nhân viên khỏi những công việc tốn thời gian, cho phép họ tập trung vào những nhiệm vụ chiến lược và sáng tạo hơn. Điều này không chỉ giúp nâng cao năng suất làm việc mà còn tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa năng lực của mình.
• Agentic AI góp phần cải thiện độ chính xác trong công việc: Với khả năng xử lý dữ liệu lớn và thực hiện các tác vụ một cách tự động, Agentic AI giảm thiểu đáng kể sai sót do con người gây ra. Điều này đặc biệt quan trọng trong các quy trình CRM, nơi mà sự chính xác và nhất quán là yếu tố then chốt để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
• Agentic AI mang đến trải nghiệm khách hàng vượt trội: Nhờ khả năng “đọc vị” nhu cầu và hành vi của khách hàng, Agentic AI cho phép doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác và được cá nhân hóa cao. Từ việc giải đáp thắc mắc, đề xuất sản phẩm phù hợp đến việc xử lý các yêu cầu hỗ trợ, Agentic AI giúp tạo ra những trải nghiệm liền mạch và đáng nhớ, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Thách thức và giải pháp khi triển khai Agentic AI trong CRM

Việc triển khai Agentic AI trong CRM mang đến nhiều lợi ích, nhưng doanh nghiệp cũng cần đối mặt với một số thách thức nhất định. Để vượt qua những thách thức này, doanh nghiệp cần có những giải pháp phù hợp:

1. Chi phí và nguồn lực

• Thách thức: Việc triển khai Agentic AI đòi hỏi đầu tư đáng kể vào công nghệ và nhân sự, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Điều này có thể gây áp lực lớn lên ngân sách và nguồn lực của doanh nghiệp.
• Giải pháp:
  • Doanh nghiệp nên bắt đầu với những mô hình AI đơn giản và dễ triển khai, sau đó dần dần mở rộng quy mô và tính năng theo nhu cầu và khả năng tài chính.
  • Tìm kiếm các nhà cung cấp giải pháp AI linh hoạt, cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh và mở rộng hệ thống theo từng giai đoạn phát triển.
  • Tận dụng các nguồn lực có sẵn trong doanh nghiệp, chẳng hạn như đội ngũ IT hiện tại, để giảm thiểu chi phí thuê ngoài.

2. Đào tạo nhân sự

• Thách thức: Để khai thác tối đa lợi ích của Agentic AI, nhân viên cần hiểu rõ cách làm việc với hệ thống AI. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư vào việc đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên.
• Giải pháp:
  • Doanh nghiệp nên tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về Agentic AI và CRM thông minh, giúp nhân viên nắm vững kiến thức và kỹ năng cần thiết.
  • Tạo môi trường làm việc khuyến khích nhân viên học hỏi và thử nghiệm các công nghệ mới.
  • Cung cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết và dễ hiểu về cách sử dụng hệ thống AI.

3. Bảo mật dữ liệu

• Thách thức: Việc thu thập và xử lý dữ liệu khách hàng bằng Agentic AI đặt ra những lo ngại về bảo mật và quyền riêng tư. Doanh nghiệp cần đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật và bảo vệ dữ liệu khách hàng khỏi các rủi ro.
• Giải pháp:
  • Áp dụng các biện pháp mã hóa dữ liệu tiên tiến để bảo vệ dữ liệu khách hàng khỏi truy cập trái phép.
  • Thiết lập hệ thống kiểm soát quyền truy cập chặt chẽ, đảm bảo chỉ những người có thẩm quyền mới có thể truy cập dữ liệu nhạy cảm.
  • Thường xuyên kiểm tra và cập nhật các biện pháp bảo mật để đối phó với các mối đe dọa mới.
  • Tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân như GDPR hoặc các quy định tương tự tại Việt Nam.

Bằng cách chủ động đối mặt và giải quyết những thách thức này, doanh nghiệp có thể triển khai Agentic AI một cách thành công và tận dụng tối đa tiềm năng của công nghệ này để nâng cao hiệu quả CRM và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

Kết luận

Agentic AI không chỉ là một bước tiến mới trong quản lý quan hệ khách hàng mà còn là một công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình, nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng hiệu suất làm việc. Tuy nhiên, để tận dụng tối đa tiềm năng của công nghệ này, doanh nghiệp cần có chiến lược triển khai bài bản, kết hợp giữa đầu tư công nghệ, đào tạo nhân sự và quản trị dữ liệu hiệu quả. Với sự phát triển không ngừng của AI, việc ứng dụng Agentic AI vào CRM không còn là xu hướng mà đã trở thành một yếu tố thiết yếu giúp doanh nghiệp cạnh tranh và phát triển bền vững trong kỷ nguyên số.

Plus84 là đối tác tin cậy đồng hành cùng doanh nghiệp Việt Nam chinh phục thị trường quốc tế. Với giải pháp xuất khẩu hàng hóa toàn diện, chúng tôi giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu B2B mạnh mẽ, tiếp cận khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả thông qua tiếp thị xuất khẩu B2B chuyên nghiệp. Nhờ cơ sở dữ liệu khách hàng lớn và các công cụ marketing hiện đại, Plus84 cam kết tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.