Trong thời đại số hóa, trí tuệ nhân tạo (AI) đang len lỏi vào mọi ngóc ngách của doanh nghiệp, từ quản lý quan hệ khách hàng (CRM), tự động hóa tiếp thị (MA) đến tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA). Tuy nhiên, một người chơi mới đang nổi lên, hứa hẹn mang đến sự tự động hóa thông minh hơn: Agentic AI. Vậy Agentic AI là gì và nó sẽ thay đổi cuộc chơi như thế nào?

Bài viết này sẽ vén màn bí mật về Agentic AI, đồng thời khám phá vai trò của nó trong CRM, MA và SFA, giúp doanh nghiệp bắt kịp xu hướng công nghệ mới nhất.

Agentic AI là gì?

Agentic AI là một loại hình trí tuệ nhân tạo sở hữu khả năng tự chủ cao. Điều này có nghĩa là nó không chỉ đơn thuần phản hồi theo các lệnh được lập trình sẵn mà còn có thể:

• Tự xác định mục tiêu và lập kế hoạch hành động: Agentic AI có thể phân tích tình huống, đặt ra mục tiêu cần đạt được và tự động xây dựng các bước hành động để hoàn thành mục tiêu đó.
• Học hỏi và thích ứng: Không ngừng học hỏi từ dữ liệu và kinh nghiệm, Agentic AI có khả năng điều chỉnh chiến lược và hành vi theo thời gian để tối ưu hóa hiệu suất.
• Tương tác linh hoạt: Agentic AI có thể tương tác với các hệ thống khác và con người một cách tự nhiên, mà không cần sự giám sát liên tục.

Sự khác biệt lớn nhất giữa Agentic AI và các mô hình AI trước đây nằm ở mức độ chủ động. Trong khi Generative AI – một dạng AI phổ biến – chủ yếu tạo nội dung dựa trên yêu cầu của người dùng, thì Agentic AI có thể tự động phân tích, ra quyết định và thực hiện hành động mà không cần can thiệp.

Tiêu chí	Generative AI	Agentic AI
Chức năng chính	Tạo nội dung theo lệnh	Tự ra quyết định và thực hiện hành động
Sự phụ thuộc vào con người	Cao (cần hướng dẫn)	Thấp (tự vận hành)
Khả năng học hỏi	Học từ dữ liệu có sẵn	Học và điều chỉnh theo môi trường thực tế

Nhờ vào khả năng tự phân tích và hành động dựa trên dữ liệu, Agentic AI đang mở ra cơ hội mới cho doanh nghiệp, giúp tối ưu hóa quy trình vận hành, tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu suất làm việc. Với những lợi thế này, nó được kỳ vọng sẽ trở thành một phần không thể thiếu trong các hệ thống CRM, MA và SFA, giúp doanh nghiệp khai thác tối đa tiềm năng của dữ liệu và tự động hóa các quyết định kinh doanh quan trọng.

Ứng dụng của Agentic AI trong CRM, MA và SFA

1. Trong CRM – Quản lý quan hệ khách hàng

Agentic AI mang đến khả năng tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng, từ đó tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa sâu sắc hơn. Cụ thể:

• Tự động phản hồi khách hàng: Thay vì chờ đợi sự can thiệp của nhân viên, Agentic AI có thể phân tích yêu cầu của khách hàng và đưa ra phản hồi ngay lập tức. Ví dụ, khi khách hàng hỏi về tình trạng đơn hàng, AI sẽ tự động tra cứu hệ thống và cung cấp thông tin chính xác, nhanh chóng.
• Dự đoán nhu cầu khách hàng: Dựa trên lịch sử giao dịch và hành vi của khách hàng, Agentic AI có thể dự đoán những sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ có thể quan tâm. Điều này giúp doanh nghiệp chủ động đề xuất các sản phẩm phù hợp, tăng cơ hội bán hàng.
• Tăng hiệu suất hỗ trợ: Bằng cách tự động xử lý các yêu cầu đơn giản, Agentic AI giải phóng nhân viên khỏi những công việc lặp đi lặp lại. Nhờ đó, họ có thể tập trung vào giải quyết những vấn đề phức tạp hơn, mang lại giá trị cao hơn cho khách hàng.

2. Trong MA – Tự động hóa tiếp thị

Trong lĩnh vực tiếp thị, Agentic AI đóng vai trò như một nhà chiến lược thông minh, giúp tối ưu hóa hiệu quả các chiến dịch:

• Cá nhân hóa nội dung tiếp thị: Agentic AI phân tích dữ liệu về hành vi và sở thích của từng khách hàng, từ đó điều chỉnh nội dung tiếp thị sao cho phù hợp nhất. Điều này giúp tăng tỷ lệ tương tác và chuyển đổi, mang lại kết quả tốt hơn cho các chiến dịch.
• Tối ưu hóa quảng cáo: Thay vì dựa vào phán đoán chủ quan, Agentic AI tự động điều chỉnh ngân sách quảng cáo dựa trên hiệu suất thực tế. Hệ thống sẽ phân bổ nguồn lực vào những kênh và chiến dịch mang lại hiệu quả cao nhất, đảm bảo tối ưu hóa chi phí.
• Quản lý và phân phối nội dung: Agentic AI tự động lên lịch và gửi email, tin nhắn tiếp thị vào những thời điểm tối ưu, khi khách hàng có khả năng tương tác cao nhất. Điều này giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả và đúng thời điểm.

Một ví dụ điển hình về việc ứng dụng AI trong tiếp thị là thương hiệu Muji. Họ đã triển khai chiến lược tiếp thị cá nhân hóa theo thời gian thực bằng cách tích hợp dữ liệu từ ứng dụng di động, trang web và cửa hàng vật lý. Bằng cách phân tích hành vi trực tuyến và ngoại tuyến của khách hàng, Muji hiểu rõ sở thích và mức độ tương tác của từng cá nhân. Dựa trên những thông tin này, họ cung cấp các mã giảm giá và ưu đãi được tùy chỉnh theo lịch sử tìm kiếm và mua sắm của khách hàng. Kết quả là, Muji đã tăng thời gian khách hàng lưu lại cửa hàng và doanh số bán hàng tăng 46%. (Nguồn: Subiz)

3. Trong SFA – Tự động hóa lực lượng bán hàng

Agentic AI là trợ thủ đắc lực của đội ngũ bán hàng, giúp họ hoạt động hiệu quả hơn:

• Phân loại khách hàng tiềm năng: Agentic AI phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau để đánh giá mức độ tiềm năng của từng khách hàng. Hệ thống sẽ ưu tiên những khách hàng có khả năng mua hàng cao nhất, giúp đội ngũ bán hàng tập trung vào những cơ hội tốt nhất.
• Dự báo doanh số: Dựa trên dữ liệu bán hàng trong quá khứ và các yếu tố thị trường, Agentic AI có thể dự đoán xu hướng doanh số trong tương lai. Điều này giúp doanh nghiệp lên kế hoạch kinh doanh chính xác và chủ động hơn.
• Tự động hóa quy trình bán hàng: Agentic AI giúp tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại như lên lịch cuộc gọi, gửi email nhắc nhở và theo dõi tiến độ bán hàng. Nhờ đó, đội ngũ bán hàng có thể tiết kiệm thời gian và tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

Lợi ích của Agentic AI đối với doanh nghiệp

Agentic AI không chỉ là một bước tiến trong công nghệ AI mà còn mang đến những lợi ích thiết thực, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động và nâng cao năng lực cạnh tranh.

1. Tự động hóa quy trình – Tiết kiệm thời gian và chi phí

Một trong những lợi ích quan trọng nhất của Agentic AI là khả năng tự động hóa các quy trình, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và giảm chi phí vận hành. Thay vì để nhân viên tốn công sức vào những công việc lặp đi lặp lại như nhập liệu, xử lý yêu cầu khách hàng hay phân tích dữ liệu thủ công, AI có thể đảm nhận những tác vụ này một cách nhanh chóng và chính xác. Nhờ đó, nhân viên có thể tập trung vào các nhiệm vụ mang tính chiến lược hơn, giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn mà không cần tăng thêm nguồn lực.

2. Nâng cao hiệu suất làm việc

Agentic AI giúp doanh nghiệp xử lý một lượng lớn dữ liệu và khách hàng với tốc độ nhanh hơn so với cách làm thủ công. Nhờ khả năng phân tích dữ liệu theo thời gian thực, AI có thể hỗ trợ các nhóm bán hàng và tiếp thị xác định khách hàng tiềm năng, tối ưu chiến lược tiếp cận và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi. Điều này giúp doanh nghiệp không chỉ nâng cao năng suất làm việc mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.

3. Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Khách hàng ngày càng mong đợi những trải nghiệm nhanh chóng, chính xác và mang tính cá nhân hóa cao. Với Agentic AI, doanh nghiệp có thể:

• Tự động phản hồi khách hàng nhanh hơn, giúp cải thiện thời gian xử lý yêu cầu.
• Cá nhân hóa trải nghiệm bằng cách phân tích hành vi người dùng và đưa ra các đề xuất phù hợp.
• Duy trì tương tác 24/7, đảm bảo khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ kịp thời.

Nhờ những tính năng này, Agentic AI không chỉ giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, mà còn thúc đẩy sự trung thành và gắn kết lâu dài với thương hiệu.

4. Hỗ trợ ra quyết định thông minh hơn

Một trong những thách thức lớn của doanh nghiệp là ra quyết định dựa trên dữ liệu thay vì cảm tính. Agentic AI giúp giải quyết vấn đề này bằng cách:

• Phân tích dữ liệu chính xác và theo thời gian thực, giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện hơn.
• Đưa ra gợi ý chiến lược, giúp nhà quản lý đưa ra quyết định nhanh chóng và chính xác hơn.
• Giảm thiểu rủi ro, nhờ khả năng dự báo xu hướng và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.

Những thách thức khi triển khai Agentic AI

Mặc dù Agentic AI mang lại nhiều lợi ích vượt trội, nhưng việc ứng dụng công nghệ này không phải là một hành trình dễ dàng. Doanh nghiệp cần đối mặt với nhiều thách thức và chuẩn bị kỹ lưỡng để đảm bảo quá trình triển khai diễn ra suôn sẻ và đạt hiệu quả cao.

1. Đạo đức và quyền riêng tư – Sự minh bạch là yếu tố cốt lõi

Việc sử dụng Agentic AI đồng nghĩa với việc thu thập và xử lý một lượng lớn dữ liệu khách hàng. Điều này đặt ra bài toán minh bạch và trách nhiệm trong quản lý dữ liệu. Doanh nghiệp cần đảm bảo:

• Tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu (như GDPR, Nghị định 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân tại Việt Nam).
• Đảm bảo khách hàng đồng thuận về việc thu thập dữ liệu và có quyền kiểm soát thông tin cá nhân của họ.
• Xây dựng các cơ chế bảo vệ dữ liệu, tránh lạm dụng hoặc rủi ro rò rỉ thông tin.

Nếu không có sự minh bạch trong việc xử lý dữ liệu, doanh nghiệp có thể mất lòng tin từ khách hàng và đối mặt với các rủi ro pháp lý.

2. Tích hợp với hệ thống hiện tại – Bài toán đồng bộ hóa dữ liệu

Agentic AI không thể hoạt động hiệu quả nếu không được tích hợp chặt chẽ với các hệ thống CRM, MA và SFA. Tuy nhiên, việc này đòi hỏi:

• Đánh giá khả năng tương thích với hệ thống hiện có.
• Lập kế hoạch triển khai chi tiết, tránh gián đoạn hoạt động kinh doanh.
• Đảm bảo sự đồng bộ dữ liệu giữa các nền tảng để tránh mất mát hoặc sai lệch thông tin.

Nếu tích hợp không tốt, doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong việc quản lý dữ liệu và tận dụng tối đa sức mạnh của AI.

3. Đào tạo nhân viên và thay đổi văn hóa doanh nghiệp

Việc ứng dụng Agentic AI không chỉ là một thay đổi về công nghệ mà còn là một sự chuyển đổi trong cách vận hành doanh nghiệp. Nhân viên cần:

• Được đào tạo về cách sử dụng AI trong công việc hàng ngày.
• Làm quen với các quy trình tự động hóa để tăng hiệu suất làm việc.
• Chấp nhận và thích nghi với sự thay đổi, thay vì lo ngại AI sẽ thay thế vai trò của họ.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần xây dựng một văn hóa đổi mới, khuyến khích nhân viên cởi mở với công nghệ mới và tận dụng AI để hỗ trợ công việc hiệu quả hơn.

4. Kiểm soát AI và đảm bảo chất lượng dữ liệu

Agentic AI hoạt động dựa trên dữ liệu, vì vậy chất lượng dữ liệu sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của hệ thống. Doanh nghiệp cần đảm bảo:

• Dữ liệu được thu thập chính xác, đầy đủ và kịp thời.
• Có cơ chế giám sát và điều chỉnh AI, tránh việc AI đưa ra quyết định sai lầm hoặc thiếu kiểm soát.
• Xây dựng hệ thống bảo mật, ngăn chặn nguy cơ bị tấn công hoặc thao túng dữ liệu.

AI chỉ thực sự hiệu quả khi doanh nghiệp có chiến lược quản lý dữ liệu bài bản và có khả năng giám sát chặt chẽ quá trình vận hành của hệ thống.

5. Lựa chọn nhà cung cấp giải pháp AI phù hợp

Một trong những bí quyết quan trọng giúp doanh nghiệp triển khai Agentic AI thành công là chọn đúng nhà cung cấp phần mềm CRM, MA và SFA có tích hợp AI. Các nhà cung cấp uy tín sẽ:

• Cung cấp giải pháp tích hợp toàn diện, giúp doanh nghiệp triển khai dễ dàng hơn.
• Hỗ trợ kỹ thuật và tư vấn chuyên sâu, đảm bảo doanh nghiệp tận dụng tối đa tiềm năng của AI.
• Đảm bảo tính bảo mật và tuân thủ quy định pháp lý, giúp doanh nghiệp tránh rủi ro về dữ liệu.

Việc hợp tác với các đối tác công nghệ phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp vượt qua những thách thức khi triển khai Agentic AI và nhanh chóng gặt hái lợi ích từ công nghệ tiên tiến này.

Kết luận

Agentic AI đang mở ra một kỷ nguyên mới trong tự động hóa doanh nghiệp, mang lại những bước tiến vượt bậc trong CRM, MA và SFA. Với khả năng tự động ra quyết định, học hỏi và thích ứng liên tục, Agentic AI không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình, tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh. Tuy nhiên, để tận dụng tối đa tiềm năng của công nghệ này, doanh nghiệp cần có chiến lược triển khai bài bản, đảm bảo tính minh bạch trong quản lý dữ liệu và xây dựng văn hóa đổi mới. Những ai nắm bắt sớm xu hướng Agentic AI sẽ có lợi thế vượt trội trong cuộc đua chuyển đổi số, định hình tương lai kinh doanh một cách thông minh và hiệu quả hơn.

Plus84 là đối tác tin cậy đồng hành cùng doanh nghiệp Việt Nam chinh phục thị trường quốc tế. Với giải pháp xuất khẩu hàng hóa toàn diện, chúng tôi giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu B2B mạnh mẽ, tiếp cận khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả thông qua tiếp thị xuất khẩu B2B chuyên nghiệp. Nhờ cơ sở dữ liệu khách hàng lớn và các công cụ marketing hiện đại, Plus84 cam kết tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.