Trong bài viết “Không Cần Thêm Anh Hùng Nào Nữa” trên The London Times trong phần đặc biệt về Agile Business Report, tác giả Peter Archer đã ca ngợi tỷ phú bán lẻ trực tuyến và dịch vụ đám mây, Jeff Bezos, về phong cách lãnh đạo linh hoạt của ông. Bezos, theo ông viết, “mong đợi mọi người trong tổ chức của mình đặt khách hàng lên hàng đầu.” Là bằng chứng cho sự tập trung vào khách hàng này, ông mô tả cách Bezos “nổi tiếng là để trống một chỗ ngồi tại bàn họp và nói với nhân viên rằng họ nên coi như khách hàng – người quan trọng nhất – đang ngồi đó.”
Một cách tiếp cận tập trung vào khách hàng trong việc phát triển sản phẩm là một phần không thể thiếu của tính linh hoạt trong kinh doanh, nhưng tính biểu diễn của chiến lược này có thể không phải là chiến lược hiệu quả nhất để thực sự làm hài lòng khách hàng của bạn.
Tầm quan trọng của một “chiếc ghế trống”
Chiếc ghế trống này là ví dụ về điều mà chúng tôi tại Humanizing Work gọi là “dấu hiệu văn hóa”, một dấu hiệu hữu hình mà các nhà lãnh đạo dùng để truyền đạt rằng “mọi thứ ở đây khác biệt.”
Vấn đề là liệu chiếc ghế trống có phải là một dấu hiệu văn hóa hiệu quả không. Chắc chắn, một lời nhắc nhở liên tục về việc suy nghĩ cho khách hàng có thể cải thiện quá trình ra quyết định. Tôi có thể tưởng tượng một cuộc họp nơi mà các vấn đề tài chính hoặc kỹ thuật chiếm ưu thế, và nhu cầu của khách hàng có thể bị lãng quên.
Rất tiếc, chiếc ghế trống chỉ tốt hơn một chút so với một áp phích động viên rập khuôn treo trên tường phòng họp. Những tín hiệu văn hóa hiệu quả cho thấy một sự đánh đổi, điều gì đó tốt đẹp mà các nhà lãnh đạo sẵn sàng từ bỏ hoặc xấu đi để đạt được điều quan trọng hơn.
Một trong những ví dụ tốt nhất về tín hiệu văn hóa về tầm quan trọng của khách hàng thực sự đến từ công ty con của Amazon, Zappos. Khi cố CEO của Zappos, Tony Sheih, kỷ niệm các cuộc gọi dịch vụ khách hàng kéo dài hơn 10 giờ, ông đã chỉ ra rằng, “dịch vụ khách hàng quan trọng đến mức chúng tôi sẵn sàng hy sinh hiệu quả của trung tâm cuộc gọi.” Chắc chắn đã có vô số cuộc gọi với khách hàng vừa hiệu quả vừa ngắn gọn. Sheih có thể đã kể về những cuộc gọi đó. Nhưng ông đã không làm vậy. Bằng cách nhấn mạnh những cuộc gọi dài, Sheih đã gỡ bỏ mọi áp lực suy nghĩ cho nhân viên trung tâm cuộc gọi về việc họ nên ưu tiên dịch vụ khách hàng hay hiệu quả.
Kết nối Thực sự với Khách Hàng
Chiếc ghế trống của Bezos cuối cùng thất bại theo hai cách: Nó không chỉ ra điều gì Amazon sẵn sàng hy sinh để làm khách hàng trở thành “người quan trọng nhất trong phòng.” Và quan trọng hơn, nó không thực sự mang góc nhìn của khách hàng vào phòng họp.
Chiếc ghế trống là một trừu tượng của khách hàng. Mỗi người trong cuộc họp có thể lấp đầy trừu tượng đó với những giả định và định kiến của riêng họ.
Việc kết nối với khách hàng thực tế đối mặt với những giả định và định kiến đó và có thể đồng nhất sự hiểu biết của nhóm về bối cảnh, mục tiêu, nhu cầu và đau đớn thực sự của khách hàng. Chúng tôi yêu thích phỏng vấn vấn đề của khách hàng như một cách nhanh chóng, tiết kiệm để làm điều này. Chỉ vài cuộc phỏng vấn với các khách hàng tiêu biểu có thể mở khóa sự hiểu biết và đồng cảm to lớn cho một nhóm.
Cách Thực Sự Tương Tác với Khách Hàng
Các tổ chức thường e ngại không muốn đưa khách hàng thực sự vào phòng họp, và đúng là như vậy. Bất kỳ khách hàng cụ thể nào cũng khó có thể đại diện cho một thị trường mục tiêu rộng lớn và không chắc sẽ hữu ích trong một cuộc họp cụ thể. Vì vậy, cải tiến ngây thơ là đặt một khách hàng thực sự vào chiếc ghế trống là không khả thi.
Một chức năng quan trọng của vai trò chủ sản phẩm scrum là kết nối với nhiều khách hàng thực tế để tạo ra một hiểu biết tổng hợp về các phân khúc khách hàng chính. Những điều này, tất nhiên, bao gồm giả định. Vì vậy, động thái linh hoạt là thử nghiệm những giả định đó trong các giai đoạn ngắn—mời khách hàng đến các buổi đánh giá sprint, chạy các bài kiểm tra giả định sản phẩm, phát hành thường xuyên và theo dõi hành vi của khách hàng thực tế.
Tất cả công việc này, nhân tiện, là những gì tách biệt người sở hữu sản phẩm thực sự khỏi người quản lý danh sách công việc.
Source: RICHARD LAWRENCE – scrumalliance.org
